Former les gestionnaires à l’accompagnement au changement

Le projet CABEE a commencé par une formation à destination des gestionnaires des bâtiments cibles, dispensée par Lara Mang Joubert et Ludovic Gicquel. Elle comportait un travail sur vision psychosociologique du processus de changement et sur la posture d’accompagnement. En outre, elle a permis de co-construire une méthodologie globale d’accompagnement, qui a été déclinée par la suite dans les 5 bâtiments.

L’objet n’est pas ici de revenir sur le contenu – riche et passionnant – de cette formation, mais de porter un regard critique sur son intérêt dans le cadre du projet CABEE. Cette formation a permis de :

• Parler le même langage pour la suite

• Développer les connaissances sur le changement et la posture d’accompagnement : pose le cadre d’un travail de fond, respectueux du chemin de chacun.e et pérenne

• Renforcer la légitimité de la méthodologie, chaque participant étant co-auteur

• Favoriser l’interconnaissance, le partage des problématiques des participants

2 jours se sont révélés insuffisants : une journée supplémentaire était nécessaire. Le même retour a été fait pour cette même formation dans le cadre du projet européen MountEE.

Accompagnants « social » et « technique » : un binôme efficace

L’accompagnement socio-technique a nécessité la combinaison de plusieurs compétences qui sont difficilement portées par une même personne : accompagnement du changement, facilitation de groupe, expertise sur l’usage et l’éco-responsabilité, thermique du bâtiment, communication non violente.

Pour une majorité d’interventions (réunions, ateliers, visites) nous étions donc 2 accompagnants à nous répartir les rôles : Ludovic Gicquel pour l’aspect social (Vie to B – Assistance à Maîtrise d’Usage), et Pascal Lenormand sur l’aspect technique (Incub – thermicien). En complément, nous avons reçu l’aide de l’Ageden sur certaines interventions.

Nous avons mesuré la pertinence d’être deux personnes à ressentir, interpréter, questionner, reformuler, rebondir, capitaliser.

Sortir de la posture d’expertise, entrer dans l’accompagnement

Le projet CABEE nous a remontré à quel point l‘écoute est au cœur de la démarche, et l’importance de combattre ses a priori. Aider les personnes sur leur chemin, leur faire toucher ce qui est vivant en eux, dégage une dynamique à même de résoudre des enjeux liés à l’usage.

Il nous a semblé important de prendre en compte l’usage dans sa globalité, en questionnant tout ce qui impacte l’utilisation du bâtiment. A contrario, en se focalisant sur l’énergie de prime abord, le risque est grand de passer à côté de ce qui se joue dans le rapport usager – bâtiment, ce qu’il manque à l’appropriation.

Les points clé pour réussir son accompagnement

Ci-dessous, les enseignements qu’il nous a paru intéressant de souligner de notre expérience, et qui concernent 2 types de réunion. Rappelons que les objectifs et postures utiles à chaque phase ont été co-construites lors de la formation initiale.

Réunion de 1^er contact

Cette première réunion avec le « client » qui jette les bases de l’accompagnement a été d’une efficacité variable en fonction des contextes. Nous en retirons que :

• la présence des acteurs décisionnels et des représentants des parties prenantes principales est importante (dont les usagers)

• il est utile d’insister pour qu’un maximum d’informations sur le bâtiment et ses usagers soit rassemblé en amont pour être disponibles

• durant la réunion, il est crucial de prendre le temps nécessaire sur la définition des objectifs, sur le périmètre de l’accompagnement

• schématiser collectivement le système, qui inclut les parties prenantes de l’usage et les relations entre elles, aide à conduire la discussion et rend exhaustif le balayage des acteurs à prendre en compte dans l’accompagnement

Cadre des ateliers / réunions avec les usagers

Apporter du soin au cadre de discussion est essentiel, notamment lors de la phase de diagnostic où l’enjeu est de faire s’exprimer les occupants sur leurs ressentis.

D’abord, le cadre matériel : une ambiance conviviale, lumineuse, comme une cafeteria est propice aux échanges. Le son apaisant d’un gong pour rythmer les animations peut être une aide.

Ensuite le mode de réunion : la disposition des participants en cercle, sans table au centre, renforce notamment la convivialité et l’équivalence de parole entre les présents (chacun.e est expert de l’usage !). Par ailleurs, nous avons eu plusieurs retours positifs sur l’équilibre des dynamiques de réunions :

• démarrer par un tour d’ouverture, et fermer la réunion par un tour de clôture, permet l’inclusion de chacun.e, et délimite le cadre de cette réunion où l’écoute et la bienveillance sont favorisés.

• conduire la réunion afin d’obtenir un plan d’action / une décision collective qui motive pour la suite (« qu’est-ce qu’on en fait ? » « qui fait quoi ?»)

• alterner les temps d’échanges en groupe avec des animations dynamiques ou créatives, notamment en sous groupes (world café, méta plan, lignes de positionnement, etc.)

Les 4 idées à retenir

1. Première étape : former les gestionnaires à l’accompagnement au changement

2. Pertinence du binôme d’accompagnant « technique + social » pour une analyse globale

3. Accompagnement : tout se joue à la première réunion

4. Implication des usagers : concevoir des ateliers participatifs et dynamiques (importance du cadre et de l’animation)