Ces réflexions ont été nourries et développées au cours du projet CABEE, mais également à travers les expériences antérieures des accompagnateurs, en tant que thermicien et Assistant à Maîtrise d’Usage. Cette fiche n’engage que leurs auteurs.

Une métaphore automobile pour éclairer les enjeux de l’usage

Jusqu’à fort récemment, le « milieu du bâtiment » ne s’intéressait qu’à l’objet technique, étudié par des techniciens (ingénieurs, architectes, etc.). Du point de vue énergétique, l’exigence restait relativement faible jusqu’aux années 2000, et l’énergie peu chère permettait d’ajuster le climat dans le bâtiment, grâce à des systèmes de chauffage ou de refroidissement.

Tout se passait un peu comme si, dans la filière automobile, on en était au stade de la 403 : un véhicule robuste, lourd, avec de nombreux jeux dans la direction, mais pouvant s’accommoder des capacités de conduite de tout le monde.

L’apparition du bâtiment basse consommation, c’est un peu comme si tout le monde devait conduire une formule 1 : cela réagit très vite aux impulsions du pilote, et ne pardonne pas d’écart de conduite. De fait, tout écart entre le comportement prévu et le comportement réel se traduit par d’importantes contre-performances, tant en terme de consommations énergétiques que de confort.

Ainsi, la question de l’usage s’invite aujourd’hui au cœur du débat. Le choc culturel est important chez les maîtres d’œuvre, et peut principalement se remarquer à deux niveaux.

Livraison : une transition à parfaire par les maîtres d’œuvre

Après la réception : il devient habituel, après avoir livré un bâtiment performant que l’usager se plaigne durablement de difficultés dans l’utilisation du bâtiment. « Ca ne marche pas », sous-entendu « .. et ça devrait marcher ». Pour le maître d’œuvre qui n’a pas fait sa révolution culturelle concernant l’usage, la question se résume vite à « ils n’ont pas compris ».

Dans le cadre du projet CABEE, nous avons dialogué avec un architecte d’un bâtiment de logement social, au sujet de doléances de locataires sur certains aspects de la rénovation. Il nous a expliqué que « la concertation, il la pratique depuis 20 ans, mais qu’il faut bien que les locataires comprennent que la rénovation est complexe, et qu’ils peuvent se réjouir de l’esthétique de la nouvelle façade ».

Que n’ont « pas compris » les usagers ? Comment habiter, piloter, exploiter le bâtiment. Pouvoir entendre leurs remarques, les reconnaître comme normales, légitimes, voilà une nouvelle aptitude dont devrait se doter la maîtrise d’œuvre. Elle doit dès lors admettre qu’il ne s’agit plus d’être expert du bâtiment lui-même, mais d’un objet différent, la relation bâtiment-usager. La « main est passée », et qu’il y a une transition à organiser.

Besoins de concertation authentique à la conception

Mais le véritable pas de côté pour la maîtrise d’œuvre se doit d’être fait à la conception. Il s’agit d’intégrer dès l’origine du projet le questionnement « comment puis-je faire pour que ce bâtiment soit pris en main par l’usager ? ». Cette question est très large, car le maître d’œuvre ne se positionne plus alors en expert mais en oreille attentive (lui, il saurait bien sûr le faire marcher, ce bâtiment !). Il doit être capable de traduire attentes et besoins en réponses techniques concrètes, en cohérence avec le quotidien.

Nous sommes ici bien loin de ce que beaucoup appellent « concertation », en la confondant souvent avec « information » et « explication ». Une telle démarche demande une équipe de maîtrise d’œuvre adoptant une posture ouverte, utilisant d’authentiques méthodes participatives, ayant recours à l’écoute active.

Le chantier est immense, il s’agit rien de moins que d’emmener un milieu à culture très largement technique vers un domaine de l’ordre des sciences humaines voire du développement personnel en privilégiant la relation vivante sur la solution technique tout faite.

Changement de vision nécessaire des maîtres d’ouvrage

Le changement culturel doit également intervenir chez le maître d’ouvrage. En effet, le travail de la maîtrise d’ouvrage repose aujourd’hui sur quelques mythes profondément ancrés, qui doivent être requestionnés si l’on veut atteindre une véritable efficience.

Citons l’influence néfaste de la « période de parfait achèvement ». La terminologie utilisée et l’organisation de cette phase concourent à occulter l‘indispensable prise en main du bâtiment. Cela prend du temps d’apprendre à se connaître, surtout entre usagers et bâtiments performants ! On ne peut pas compresser le temps nécessaire à l’usager pour s’adapter à un nouveau mode de vie et trouver son confort à travers l’ajustement des systèmes.

Dans les premières années d’exploitation, bien des maîtres d’ouvrages voudraient faire changer les « comportements » des usagers. La nature même du changement disqualifie cette approche car il est impossible de décréter le changement depuis l’extérieur : c’est un processus à la fois individuel et collectif, et qui passe par plusieurs phases. Et pour faciliter ce processus, seule la posture d’accompagnement semble valide. Il y a un véritable changement à opérer dans la vision et les actions du maître d’ouvrage auprès des usagers. Et pour cela… il faut qu’il soit lui-même accompagné.

Pour conclure, ces inévitables pas de côté chez le maître d’ouvrage (et chez l’usager) sont un engagement à être actif dans la relation avec le bâtiment et dans la reconnaissance consciente des besoins humains qui sont en jeux. C’est d’ailleurs l’un des points clés des démarches de sobriété¹, premier pas d’une véritable transition énergétique.

Les 4 idées à retenir

• Une Formule 1 dans les mains d’un pilote de 403, ça ne marche pas

• Maîtrise d’œuvre à la conception : intégrer les « experts d’usage » en recourant à l’écoute active, en privilégiant la relation « vivante » à la technique

• Maîtrise d’œuvre à la livraison : repenser et organiser la relation bâtiment-usager

• Maîtrise d’ouvrage : prendre conscience du temps d’adaptation de l’usager et les accompagner dans une posture active envers le bâtiment.